ISO-IEC 20000-1 certificiering

Als eerste bedrijf in Limburg en een van eersten in Nederland heeft ICT-bedrijf Open Line in Beek het ISO 20.000 certificaat voor servicemanagement behaald. Kern van die maatstaf is dat klanten er nog meer van op aan kunnen dat Open Line gedane afspraken nakomt. En na het oplossen van een eventueel probleem met de klant deelt wat er mis was, hoe het is opgelost en hoe het probleem de volgende keer voorkomen kan worden.

Dat lijkt heel normaal, maar volgens Patrick Keulen van Open Line is die drietraps communicatieraket, in combinatie met analyses en voorspellen van trends, verre van gangbaar bij de meeste Nederlandse en buitenlandse bedrijven. Voordeel van de ISO 20.000 is dat niet alleen gezegd wordt dat gedaan wordt en wat afgesproken is, maar dat die afspraken ook geborgd worden in een controleerbaar systeem. En doet Open Line niet wat ze heeft beloofd, dan blijkt dat snel bij een van de reguliere controles van de ISO-organisatie, Dekra (voorheen Kema Quality). Mocht Open Line fout zitten dan wordt de certificering ingetrokken.

De nieuwe normering is eigenlijk het vastleggen van het complete gedrag van Open Line richting de klanten, maar ook het complete intern optreden. Iedere stap wordt vastgelegd én er wordt constant gecontroleerd of dat ook het geval is. Van de telefonistes tot de ict-specialisten moeten zich houden aan de strenge interne- en externe spelregels.

Open Line heeft zelf tienduizenden euro geïnvesteerd om de norm te halen, de hele organisatie is daarvoor exact in kaart gebracht en knelpunten zijn opgelost. Daarbij accepteert de Limburgse onderneming dat ‘pottenkijkers’ van buiten, oftewel de ISO-mensen en externe auditors, op elk moment de afspraken kunnen controleren en ijken. Het certificeringsproces is begeleid door Tillie & partners.

Over Dekra:

DEKRA Certification (voorheen KEMA Quality) heeft 85 jaar ervaring op het gebied van testen, inspecteren en certificeren van elektrische producten en componenten.  Daarnaast is DEKRA actief op het gebied van auditing en certificering van de kwaliteit van beheersystemen voor vele industrieen. Alle keurings- en certificatiemerken ten aanzien van veiligheid en conformiteit, zoals bijvoorbeeld KEMA-KEUR en DEKRA SEAL behoren toe aan de DEKRA Group.

Over ISO 20000

ISO 20000 is een standaard voor IT Service Management (ITSM). De standaard is op 14 december 2005 geratificeerd. De standaard kent twee delen, namelijk 20000-1, waarin specificaties voor certificering staan beschreven en 20000-2, de Code of Practice waarin suggesties staan voor het voldoen aan de specificaties. ISO 20000 is gebaseerd op de British Standard 15000 en nauw gerelateerd aan ISO 9001.

ISO 20000 schrijft een geïntegreerde procesbenadering voor en onderkent de volgende hoofdprocessen:

• Service Delivery Processes
• Relationship Processes
• Resolution Processes
• Release Process
• Control Processes

Daarnaast beschrijft ISO 20000:

• Requirements for a management system
• Planning and implementing new or change services
• Planning and implementing service management

Het itSMF heeft voor ISO 20000 een certificeringsschema opgesteld. In dit schema wordt beschreven wat een IT-dienstverlener moet aantonen om een ISO 20000 certificaat te krijgen.